姓名: | 刘贤华 | |
领域: | 企业战略 市场营销 企业文化 品牌管理 商业模式 | |
地点: | 北京 崇文 | |
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【特种智慧---标准制度】 军队营销-硒阿集团观点: ---《标准制度比敬业更重要》
《挖战壕思维》
无论什么工作,
都需要这种不找任何借口去执行的人,
对我们而言,无论做什么事情,
都要记住自已的责任,
无论在什么样的工作岗位上,
都要对自已的工作负责,
不要用任何借口来为自已开脱或搪塞,
完美的执行是不需要任何借口的。
拒绝借口,
这种要求是为了让个人学会应对压力和挑战,
培养自身不达目的决不罢休的毅力。
它让每一个员工懂得:
工作中没有任何借口的,
失败没有任何借口的,
人生也没有任何借口。
消除借口,领导是关键。
作为一名领导者,
必须时刻勇于承担失败的责任(管理者借口)。
A.作为领导者是抓大事的,
不能任何小事都事必躬亲。
B.我不懂专业技术,
应由那些专业人员承担责任。
C.我已经授权给了你,
你就应该对我负责,对一切后果负责。
D.他们制定时,
根本没有征求我的意见,所有我没有责任。
E.我已经制定了目标,
实施、落实、监督与管理是下级的事。
【标准化制度比敬业更重要】
在为西安公牛代理商客户做员工培训时,
我一定会讲两个案例!
案例一:
在重庆某一个酒店里,
一位服务员接到一位台湾客人的电话,
说自己不慎在酒店里遗落了
一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土,
这包故土对于他来说非常珍贵,
请工作人员一定要帮他找到。
这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋,
最后找到那包泥土。
毫无疑问,那位台湾客人自然非常感激。
案例二:
一位老太太给江苏南京某酒店打来电话,
要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。
由于非常想念丈夫,
老太太总是随身带着它,
睡觉时就放在枕头底下。
由于一时疏忽,她离开饭店时忘了带走。
其实,酒店服务员在打扫卫生时,
就在枕头底下发现了这缕头发,
她随手扔掉了。最后,也是翻遍整个垃圾箱,
才找到这缕头发。自然,老太太也是感激万分。
之所以讲这两个故事,
意在突出员工的敬业精神。
记得在北京时。
有一次,
我问一崇文门如家快捷酒店的王经理:
“你们酒店发生过类似的事情吗?
如果有的话,你们的员工又是怎么做的呢?”
王经理摇了摇头,
笑呵呵地说:
“我们如家酒店从来不会发生这样的事情。”
我很奇怪的问:
“难道你们如家快捷酒店从来
没有遇到过丢了东西的客人吗?”
王经理回答说:“怎么会没有呢?
不过,我们如家酒店有一项规定,
在客人退房以后,
服务员如果发现客人遗落下来的东西,
一律要保存。不管值不值钱,
哪怕只是一张废纸,
也要完整无缺地保存下来。
少则3天,最长保存一年。
这样做的目的,
就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
如家快捷酒店的做法非常好。
我接着问:
“当初,你们是怎么想到要
制定这样一个制度标准?”
王经理回答说:
“刚开始时,我们也没有这样的制度。
每次碰到遗落东西的客人,
负责客房部的经理就得挨个问、
一遍遍地找,
有时还因为找不到而引起客人的不满。
有了几次这样的经历后,
客房部经理就向高层递交了一份报告,
大意是说,与其等客人丢了东西再去寻找,
不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间,
这样既显示出对客人的尊重,
也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
“酒店采纳了客房部经理的建议,
专门腾出一个房间做保管室,
将客人遗留下来的东西进行编号保存。
这样的制度一出台,
客人找不到东西的现象再也没有发生过。
工作人员可以有把握地对
需要寻找失物的客人说:
‘请您放心,只要是遗落在我们酒店的东西,
我们都已经为您妥善保管好了。’
这种做法赢得很多客人的心,
也为酒店带来了良好的口碑。”
同样是对待客人遗落物品的问题,
两相比较,
前面所讲的那二家酒店员工的表现诚然让人感动,
但毫无疑问,
他们的管理者并没有做到位,
因此才让问题一而再地发生。
而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理,
才是一流中层的做法。
这个案例给很多管理者一些很好的启示:
第一,只有制度化,标准化、
才有规范化和专业化。
执行只有在制度的保障下才能到位和高效。
第二,当问题出现时,
员工所想的可能是现在如何解决它。
作为一位管理者,应该想到如何彻底解决它,
让类似的事情再也不要出现,
这时候,就需要有制度上的保证。
所以说,制度第一,敬业第二。
刘贤华方毓真观点:
【有时拖垮你企业的不是问题,而是太多的无用功】
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