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《冲突管理艺术》
——化干戈为玉帛、化冲突为共赢！

培训收益：
1、认识并理解冲突；
2、掌握并控制冲突；
3、转化并利用冲突；
4、揭开冲突的面纱；
5、利用沟通技巧，提升管理效率；
6、提前预见冲突，规避恶性冲突！

培训背景：
我们大多数人所处的环境都不是“桃花源”，冲突可以说或多或少都存在。如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外和中西方文化的冲突等，这些冲突是困扰许多领导者的问题：

如何进行冲突管理？
如何建立跨部门沟通机制？
中国人是否可以很好地管理冲突？
如何使冲突不影响企业效率和正常运转？
如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突？

同时，在一项针对世界领导特质的调查中，成功的领袖素质多达25项，这些素质因人而异，不同的领导具有不同的素质，唯有冲突管理能力属于每个领导者的必备素质，也就是说，如果一个领导者，不懂得冲突管理，将无法胜任领导工作！“不打不相识”——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《冲突管理艺术》！

课程大纲：

引子：揭开冲突的神秘面纱
1、冲突是什么
2、冲突的层次
3、冲突的类型
（1）沟通问题
（2）角色差异
（3）性格不同
4、冲突的作用
5、冲突的演变
分享：冲突管理的接篮球法则

一、冲突管理测评(互动)
1、冲突管理意识测评（现场测评）
2、冲突处理能力测评（现场测评）

二、冲突发展的五个阶段
1、潜伏阶段
2、被认识阶段
3、被感觉阶段
4、处理阶段
5、结局阶段

三、树立积极的冲突观
1、冲突的来源-双方的相互依赖
2、冲突的问题-双方共同的问题
3、冲突的表象-隐含的共同利益

四、冲突管理的策略
1、评量的标准
（1）社会需要的满足
（2）对组织效益的贡献
（3）组织成员的精神需要
2、影响策略运用的因素
（1）冲突的起因
（2）实力的对比
（3）问题的复杂性
（4）相互依赖程度
（5）双方的交往关系
3、处理冲突的5种行为风格
（1）竞争
（2）回避
（3）迁就
（4）合作
（5）折衷
分享：“身-神-审-慎”之冲突处理四部曲

五、化解冲突的九大技巧
1、滚木法
2、交易法
3、搭桥法
4、谈判法
5、调解法
6、权威法
7、减轻代价法
8、目标升级法
9、做大馅饼法

六、解决冲突的五部曲
1、回避；冷藏。
2、强制；支配。
3、迁就；忍让。
4、折中；妥协。
5、合作；协同。
案例：任正非如何有效处理部门间的冲突？

七、如何具体处理团队冲突？
1、游戏体会：冲突产生的原因体会
2、处理团队冲突的方式之一：竞争
3、处理团队冲突的方式之二：回避
4、处理团队冲突的方式之三：迁就
5、处理团队冲突的方式之四：妥协
6、处理团队冲突的方式之五：合作
7、不同的情况采取不同的处理方式
案例1：工作指派前沟通不足
案例3：职务交代不明之问题
案例4：指正部属错误造成裂痕

八、高效沟通、化解冲突
1、沟通的目标
2、沟通的步骤
3、沟通的底线
4、沟通的策略
5、如何与上、下级沟通？
6、如何进行有效的沟通？
小结：高效沟通24字方针

九、冲突升级管理
1、如何避免冲突升级
2、当冲突演变为危机
3、如何进行危机管理
4、冲突与危机管理的艺术

十、化冲突为机会
1、冲突与机会并存
2、将破坏转变为机会
3、如何激发建设性冲突
4、构建积极型冲突组织